Управление качеством – диаграмма Ишикавы (Ishikawa diagram). Курс по управлению проектами, часть 11

Публикация № 958856

Управление - Управление проектом

9
Подробнее с ключевыми инструментами управления качеством начнем разбираться с диаграммы Ишикавы. Это причинно-следственная диаграмма, которую еще называют «рыбьи кости» и рисуют в форме рыбы. Она позволяет докопаться до корневой причины, косвенно помогает отбросить все лишнее.  

Строительство предприятия посреди города

Продолжение моего учебного курса по проектному управлению. Предыдущие материалы: 

1. Что можно назвать проектом, а что нельзя, и каковы критерии успеха менеджера 

2. Три фундаментальных принципа проектного управления

3. Роли в проектном управлении

4. Управление заинтересованными сторонами 

5. Устав проекта - это скорлупа яйца

6. Алгоритм управления содержанием проекта

7. Сбор требований

8. Создание концепции проекта (project scope statement)

9. Иерархическая структура работ (ИСР)

10. Управление качеством – ключевые термины

Поскольку диаграмма выглядит как рыба, то в ее голову вписывают проблему, а на костях – описывают причины. В качестве примера использования диаграммы Ишикавы возьмем такую ситуацию: вы решили построить целлюлозно-бумажный комбинат (ЦБК) в центре города. Этот проект, очевидно, вызовет множество протестов. Протестовать будут:

- местные жители (им надоели разные стройки);
- молодые родители (дети будут дышать испарениями и дымом);
- представители Гринпис (они протестуют против любых проектов, как-то затрагивающих экологию);
- экологи (по их расчетам в этом месте нельзя строить ЦБК);
- политики (к примеру, противники губернатора или разные политические партии);
- конкуренты.
 
Диаграмму Ишикавы в таком случае мы строим следующим образом: в голову рыбы помещаем проблему, крупные кости рыбы – это группы протестующих, «мясо» на костях – корневые причины проблемы (местные жители не хотят новую стройку, экологические проблемы и т.д.).
 
Сама по себе диаграмма, конечно же,  Ишикава не умеет ничего делать. Она только помогает структурировать основные причины, а дальше надо самостоятельно принимать решения.  
 
Но у диаграммы Ишикавы есть одно суперсвойство, из-за которого её можно назвать коммуникативным инструментом, стимулирующим креативное мышление. Это специфичный результат, который можно получить только с помощью диаграммы Ишикавы. Что я имею в виду? Вот конкретный пример.
 
Одна компания предлагала клиентам подавать объявления о продаже и аренде недвижимости в печатном каталоге и на сайте. Долгое время она была монополистом на рынке: каталоги продавались, сайт в интернете работал. Потом появились конкуренты, и противостоять им не получалось. В итоге компания теряла 5-7 процентов рынка в год, и ее собственник понимал, что когда доля на рынке упадет до 30%, фирму придется закрыть. Ставился вопрос: можно ли остановить потерю рынка или лучше сразу закрыть бизнес.
 
Попробовать изменить ситуацию поручили команде из 4 человек - работников компании, которыми руководил приглашенный менеджер проектов. Для начала команда обсудила планы, что можно сделать, чтобы спасти компанию. В тот момент, когда стадия планирования закончилась, и нужно было приступать к работе, менеджер проектов понимает, что команда не верит в успех проекта. На этом этапе решили нарисовать диаграмму Ишикавы. Это очень удобный инструмент, поскольку интуитивно понятен и техническим специалистам, и маркетологам, и другим экспертам. 

В голове рыбы написали главную проблему – проект не получится. На костях начали разбирать, почему именно проект не получится. Проблем было множество, среди них – технический долг, нехватка кадров, сложности с полиграфией.
 
Все проблемы обрисовали, и каждая из них имела вполне очевидное решение. Тем не менее, была еще какая-то «загвоздка», из-за которой команда не верила в успех проекта. В ходе беседы стало понятно, что проблема в собственнике компании. 

Выяснилось, что подобные реабилитационные проекты начинали уже несколько раз, и сначала владелец никак не вмешивался, а примерно через 1,5 месяца начинал перекраивать все планы и полностью их менять. На попытки объяснить, что были договоренности сделать именно таким образом, он заявлял, что работает 20 с лишним лет и лучше остальных знает, что и как надо правильно сделать. После этого он вносил резкие изменения, проект буксовал, и все останавливалось.
 
Этот фактор – неожиданные изменения, предлагаемые собственником, – тоже вписали в диаграмму Ишикавы. Оставалось понять, почему владелец компании так поступает и можно ли как-то на это повлиять. Команда рассказала, что у него есть друг, который сильно влияет на его мнение. Этот друг одновременно является владельцем компании-конкурента на рынке. Друг в целом давал какие-то действительно интересные идеи и рекомендации, но поскольку они вносились уже после старта проекта, они рушили все планы. Тогда команда придумала следующее: сначала надо согласовать проект и планы с этим человеком, и только потом представлять своему боссу.

 

Диаграмма Ишикавы 

 

Увидеть это неочевидное решение стало возможным исключительно благодаря диаграмме Ишикавы. Теоретически, команда и без нее могла бы догадаться, что надо как-то избавиться от неожиданных, влияющих на ход проекта, идей собственника. Но до сих пор этого не удавалось. А когда она начала работать с диаграммой Ишикавы и поставила правильные вопросы (в данном случае вопрос стоял: можем ли мы как-то предвидеть, какие рекомендации даст друг собственника), сразу появилось решение. Именно диаграмма перевела людей в конструктивное русло, и за 20 минут они нашли ответы на все важные вопросы. 
 
В итоге проект и планы были согласованы с другом собственника, и никакие неожиданные идеи и советы от владельца компании не появлялись. По итогам года результат проекта – потеря рынка всего на 1% вместе регистрируемых ранее 7% ежегодно. Рост еще не начался, но и падение уже не такое большое.
 
Мысль в данном случае простая: диаграмма Ишикавы не только выкапывает корневые причины, но и растормаживает команду и на короткое время снимает ее с ручника. Это некий внешний импульс, который способен на короткое время принести пользу, если сразу после построения диаграммы Ишикавы им воспользоваться. Такой неожиданный эффект я замечал по итогам не одного проекта. Но если вы не отреагируете на импульс сразу же, сделаете перерыв, команда уже не сможет ничего не сделать. Этот удивительный эффект очень быстро проходит, его надо использовать сразу – придумывайте план действий буквально в течение 10-20 минут после того, как вы нарисуете диаграмму.

Про остальные виды диаграмм для управления качеством мы поговорим в следующих статьях. 

Статья написана на основании видео учебного курса по управлению проектами.

Предыдущая часть курса: Управление качеством – ключевые термины. Курс по управлению проектами, часть 10

Следующая часть курса: Управление качеством: блок-схемы, чек-листы и контрольные карты Шухарта. Курс по управлению проектами, часть 12

Начало курса: Что можно назвать проектом, а что нельзя, и каковы критерии успеха менеджера. Курс по управлению проектами, часть 1

 

9

См. также

Специальные предложения

Избранное Подписка Сортировка: Древо
В этой теме еще нет сообщений.
Оставьте свое сообщение